Sachverhalt:

Der Mängelmelder ermöglicht es Bürgerinnen und Bürgern Hinweise zu Mängeln in der Stadt direkt an das städtische Ideen- und Beschwerdemanagement zu leiten.

Dabei kann es sich beispielsweise um wilde Müllkippen, Schäden an Straßen oder Schildern handeln. Die Hinweise werden an die jeweiligen Fachbereiche weitergeleitet, die die Mängel dann beseitigen.

Hierzu wird die Verwaltung gebeten folgende Fragen zu beantworten:

1. Wie wird der Mängel meldende Bürger über den Eingang der Beschwerde informiert?

2. Wie lange ist in der Regel die Bearbeitungsdauer der Mängelmeldung?

3. An wen kann sich der Mängel meldende Bürger wenden, sofern keine Info zum Sachstand

    erfolgt bzw. der Mangel als erledigt gemeldet wird, aber noch vorhanden ist?

Die Verwaltung beantwortet die Fragen wie folgt:

Zu 1:

Geht ein Anliegen über den Mängelmelder ein, übernehmen die Mitarbeiterinnen des Ideen- und Beschwerdemanagements (IBeMa) den Fall in die Beschwerdesoftware und leiten das Anliegen an den zuständigen Fachbereich bzw. die zuständigen Fachbereiche weiter. 

Es wird eine Anliegennummer generiert und die Bürger*innen erhalten einen Hinweis, dass die Meldung bei der Stadtverwaltung eingegangen ist und bearbeitet wird. Auf einer virtuellen Karte der Stadt Herne wird ein Symbol erzeugt. Anhand der Farbe des Symboles ist erkennbar, ob das Anliegen sich noch in Bearbeitung befindet oder bereits erledigt werden konnte.

Zu 2:

Die Bearbeitungsdauer hängt im Wesentlichen von der Art des Anliegens ab. Während einige Anliegen wie die Beseitigung von wilden Müllkippen meistens schnell bearbeitet werden können, sind andere Sachverhalte komplexer und zeitintensiver.

Die Mitarbeiterinnen des IBeMa überprüfen den Stand der Bearbeitung über ein internes Wiedervorlagesystem. Wenn absehbar ist, dass die Bearbeitung des Anliegens noch Zeit in Anspruch nehmen wird, erhalten die Bürger*innen eine entsprechende Zwischenmitteilung.

Zu 3:

Die Bürger*innen können sich mit der vorher vergebenen Anliegennummer erneut an das Ideen- und Beschwerdemanagement wenden. Die Mitarbeiterinnen des IBeMa greifen den Fall erneut auf und halten den Stand der Bearbeitung nach.

Allgemeiner Hinweis:

In der Zeit vom 20.06.2023 bis zum 08.09.2023 war im Ideen- und Beschwerdemanagement nur eine von vier Teilzeit-Planstellen besetzt. In diesem Zeitraum war es schwierig, alle eingehenden Beschwerden mit der gewohnten Qualität zu bearbeiten. Seit dem 11.09.2023 sind drei Planstellen besetzt, so dass das IBeMa personell wieder deutlich besser aufgestellt ist.

Auch in den betroffenen Fachbereichen kann fehlendes Personal zu Verzögerungen bei der Bearbeitung der Anliegen führen.